国内Airbnb“模仿者们”的本地化实践

　　短租

　　由于中国和国外的文化、语言、生活习惯、社会诚信机制等差异化使得用户在安全感、信任感等方面的缺失，尤其是境外短租，用户在国外生活习惯差异、交流障碍导致安全感缺失。所以照搬国外的模式，不适用中国用户，中国用户更需要有保证的品质和完善的服务。这即是中国企业进行本土化的基础。

　　退订机制

　　加强客服跟进

　　记者了解到，针对退订上可能存在的纠纷，国内的短租平台加强了客服跟进，同时引入了第三方的保险公司去保障房东房客的利益。例如，“住百家”为客人提供全程一对一中文旅游顾问服务，告知客人每套推荐的长租房源退订政策，客人可在清楚了解房屋情况和退订政策后进行预订。“住百家”也为中国旅客推出了一款行程取消保险，客人购买保险以后，由于各种原因取消订单，最高可获赔90%房费。另外，相关界面等都符合中国用户浏览习惯，阅读相关政策条款时也会更方便。

　　途家公关总监唐挺介绍，对整个租房订单，都有人工的跟进，而客人一般性的投诉两个小时内就会处理完毕，对于有争议的投诉，我们要求最多六个小时处理完毕。途家有专门的“交互体验师”，分析用户的习惯行为，在关键的节点上，能给用户做出特别的提醒。

　　小猪短租联合创始人兼首席运营官王连涛表示，用户在小猪网上因个人原因取消订单，小猪网会在用户申请取消订单的页面向用户展示详细的交易情况，如用户支付金额与取消订单后会退款的金额，在用户没有异议的情况下，再次确认取消订单即可。未来，小猪短租保险、保障机制会进一步升级，将来可能会建议房客去买这样一个保险，在遇到房东拒绝退款的时候，通过保险机制，房客仍然可以得到这笔房费。

　　房源真实性

　　引入信用评价体系

　　对于如何确保房源真实性和品质的问题，各家短租平台引入了更多的信用评价体系，加强了对优质房源的筛选。

　　蚂蚁短租相关负责人王佳美表示，蚂蚁短租引入芝麻信用，芝麻信用值不低于600分的用户可享受免押金住宿的福利，未来双方还将实现联合信用惩戒。此外，蚂蚁短租对所有房源进行实名认证，还会对房源进行实地考察与拍照，并且核验房产证、租房合同等房产信息。

　　年初，蚂蚁短租将优质房源选出来，打上“蚂蚁优选”和“蚂蚁精选”标签，用户在选房时可以直接从这里面选。评选的标准非常细化，例如一套房子标有能够做饭，那么厨具一定要齐备，餐具至少要4人份;一套房子标有能够洗衣，那么除了有洗衣机、洗衣粉外，还要有足够多的衣架以及晾衣空间。

　　住百家则建立了严格的PES房源质控系统，线下实地对房源和房东进行双重严格筛选，保证房源照片和实际信息不被美化，完全“所见即所得”。最近推出的3D全景看房技术进一步保证了房源的真实安全。这些本土化的改进也保证了用户在入住时的感受和安全。

　　途家公关总监唐挺表示，途家有点像“京东”，途家有一部分自营的公寓、有线下的自有品牌。早期的家庭旅馆水平一般比较低，而途家自营房起到了“树立标杆”的作用，有途家品牌的保证，确保房间的温馨、舒适、便捷、干净、安全。

　　安全保障

　　设立“先行赔付基金”

　　在保障住客、房东的人身、财产安全方面，国内一些短租平台除了提供相应的保险外，还通过设立“先行赔付基金”、建立快速反应机制等措施，让房东、住客更安心。

　　小猪短租则联合众安保险，为通过实名认证的个人房东免费提供最高保额88万的《家庭财产综合保险》。小猪短租也与众安在线合作，为通过小猪短租网租赁并入住房屋的房客提供最高保额为100，000元人民币的住宿旅客意外伤害保险。

　　目前，小猪有一个快速反应机制。比如，在出租过程中，房东可能发现财物被损坏，小猪会去补偿房东的损失;在履约过程中，房客可能在一个城市里找不到房东，房东的手机也关机了，这时候，小猪的应急机制就会协助客人找到满意的房子，哪怕房子不是小猪的，而是一个酒店。

　　蚂蚁短租平台为了更好的保障房东房客的权益，特别是为确保资金安全，房客在线支付的房款会由蚂蚁短租先行保管，待正常入住后，蚂蚁短租才会按天支付给房东。

　　途家设立了1000万的“先行赔付”基金，对于房客可能会遇到的到店无房、到店房东提价，以及相应的描述不符等问题，补偿房客第一晚的房费，同时，会帮客人去找周边的房子，哪怕是酒店的房子。途家给房东、房客都上了相应的保险，给客人提供的是住宿安全的保险，给房东提供的是财产的保险。