“小蜜之父”的三个观点，道出了AI在客服领域的价值

　　近日，阿里巴巴环球课堂2018年第一课在新加坡举行。作为分享嘉宾，阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监空无表示：在人工智能时代，AI将重新定义商业客服，真正做到让天下没有难做的“服务”!

　　空无称，当消费升级、新零售变革来临，体验是商业的核心竞争力。做极致体验，这也是阿里CCO一直强调并努力的方向，智能服务就是实践之一。

　　AI，不仅是降低成本

　　由于“客服行业人力密集、自动化程度非常低、管理成本高”，2014年，空无团队就开始探索AI技术在客服领域的应用。在环球课堂上，空无从实践出发，和现场数千名中小企业代表、学员分享自己对“AI在客服领域的价值”的看法。

　　在他看来，基于智能对话、智能辅助、智能决策和智能管理四方面的技术，AI可以大幅度提高服务效率。但“提效率、降成本”，并不是唯一的目的。空无强调，今天的AI技术，完全应该用在提升客户体验上：“首先，秒级触达就是一种体验。比如实现用户在24小时之内，他想要找你的时候，他一定能够找到你。”

　　“用AI技术带来极致体验”，为了让这个想法落地，阿里CCO招募了全球顶尖的AI技术科学家。2015年，这支团队研发出了智能客服机器人——阿里小蜜。和传统客服不同的是，它不仅可以实现7*24小时在线，在客户咨询时及时响应，并且基于客户从在平台注册开始到当前购物行为的链路，构建数据模型，做到“懂你”。例如在客户遇到困难时，它可以进行障碍预测，提供主动服务。

　　目前，阿里小蜜还具备智能导购、聊天等多种功能。但空无表示，不管小蜜可以提供什么样的助理式服务，最基本也是最重要的，它还是一个“消费者解决问题的第一入口”。目前，阿里小蜜已经覆盖阿里经济体内的几十个BU，包括淘宝、天猫、飞猪、大麦、优酷等，为不同的客户带去高效的服务。

　　赋能，解决服务痛点

　　关于如何做新零售，阿里巴巴CEO逍遥子曾说，试错的事情阿里自己来，成功的经验和产品赋能合作伙伴。今天，这也是阿里服务正在践行的。

　　目前阿里巴巴平台每天上百亿的成交额里，有50%的用户会进行售前咨询，然后下单。而商家的痛点就在于，大促时服务需求剧增，无法及时响应。

　　空无表示：“我们希望能够用过去做阿里小蜜时，数据、技术产品所沉淀的能力，帮助他们提升服务能力，这其实是今天我们团队做得最重要的一件事情。”

　　2017年3月，商家客服机器人店小蜜诞生。天猫双11时，不少大商家都选择用店小蜜来承载客户服务，大促之后，现在依然有50%的留存商家选择全天开启店小蜜。在秒速回复的基础上，提升客户体验。

　　开放，是小蜜的一大特点。去年十月，云小蜜发布，浙江省税务中心“首吃螃蟹”，上线了“税小蜜”。空无称，这是个很有趣的变化。以前在国内，会觉得政府部门相对保守。但最近五年，他看到了完全不一样的趋势：“今天我们的政府部门，对新技术的拥抱和对这种创新的突破，远远超过很多人的设想。”而阿里，正在协助越来越多的政府部门和企业，进行服务上的变革。

　　在会上，空无提到，今天LAZADA的业务已经拓展到东南亚六个国家，用户对服务的需求也越来越大。如何用AI技术提供服务，是团队一直在思考的。据悉，目前小蜜已经在菲律宾、马来西亚和印度尼西亚上线，在东南亚支持英语、印尼语、越南语三种语言。

　　“这个Chat Bot覆盖的地域和它本身的能力还在不断增长，希望能帮助到东南亚更多的商家和消费者。”空无说。

　　未来，人机协同长期存在

　　不少人担心，人工智能这么厉害，在平台和商家端都得到了较广的应用，那人工客服是不是要被取代了?对此，空无坦言，技术还远没有到达那个程度。他说：“未来五到十年，人机协同的时期会长期存在。机器可以发挥更大的作用，人也可以去做更高价值的工作。”

　　在这方面，阿里巴巴已经催生了一项职业，人工智能训练师。他不需要是技术出身，但他需要了解业务，是介于算法技术和业务之间的重要角色，把两者结合。

　　未来的三到五年，AI技术会变成一种更加普世的能力。机器阅读、语音、图像识别这些关键的技术，正在被一个一个地攻克。空无表示：“要坚持一切以用户为中心的体验升级，坚持一切数据驱动，用AI更大程度地变革服务体验。”