携程季琦：中国的酒店行业遍地是黄金

　　来源：界面新闻 郑萃颖

　　原标题：季琦：中国的酒店行业遍地是黄金|改革开放四十周年·亲历者⑨

　　季琦大学学的是机器人专业，但他认为自己如果没有创业，更可能成为艺术家，因为他对确定的事物缺乏兴趣。这位被称作“创业教父”的江苏人，连续创办了三家上司企业：携程、如家、华住，改变了中国酒店行业的格局。

　　在刚刚结束的2018年华住世界大会上，季琦说：十几年前进入酒店行业时，觉得遍地是黄金，今天依然有同样的感觉。中国是世界上最大的单一市场，对酒店行业来说也一样。在这一点上，季琦和他的创业老伙伴、人口学家梁建章一样，清楚中国人口基数带来的市场特征：美国的酒店连锁化率是中国的三倍，而中国的整体客房数是美国的三倍多，中国酒店集团的发展潜力相比美国还有10倍的空间。这是一个大开阔地，需要“饱和攻击”、“大兵团作战”。

　　不过，在季琦创业之初，酒店行业刚刚进入面向大众消费的转型，国资逐步开放，民营资本加入，竞争者寥寥;而现在的酒店业，用他的话说“翻过山丘，人声鼎沸”，不仅资本众多，玩家也不乏巨头，除了传统的酒店集团，互联网大佬、OTA大佬都开始涉足酒店行业，还有民宿等业态的兴起。

　　季琦认为，中国酒店业发展经历了三个阶段：第一个阶段，是招待所形式的政府事业单位;第二个阶段，国内酒店开始与外资合作，学习外国酒店经营管理，培养了大量的本土人才;第三个阶段，也就是季琦刚加入酒店业的时期，行业开始用国际化的视野和互联网的思维，对酒店业重整。时至今日，中国酒店业仍处于第三个阶段的延续。

　　季琦是用互联网思维改变酒店行业的典型人物。上世纪末，他凭借知识摆脱农村困苦生活，进入长江计算机集团工作，但他并不安于国企的工作。与此同时国内的互联网浪潮兴起，季琦认识了归国寻找创业机会的梁建章，二人与沈南鹏、范敏共同创办了携程旅行网，成为中国在线旅游行业的领跑者。

　　在做旅游网站过程中，季琦发现中国市场上经济型酒店的空白，再次创业，与首旅合作，创办了中国首个赴美上市的经济型连锁品牌——如家，将互联网行业的管理工具和手段带到酒店业。

　　2004年底，由于管理层分歧，如家交给了职业经理人孙坚。季琦出走两年，在2007年再次带着自己的思路创办汉庭，后发展成华住酒店集团。2003年、2006年、2010年，携程、如家、汉庭分别在纳斯达克上市。季琦也成为中国改革开放后，旅游以及酒店行业市场化、互联网化进程的见证者。

　　在2005年至2010年间，中国的经济型酒店数量成倍增长，如家、汉庭、7天、格林豪泰、宜必思等诸多品牌激烈竞争、跑马圈地。在经济型酒店迅速发展的趋势下，中国的平价酒店供应极速增加，旅游出行住宿需求得以满足，同时民营资本广泛参与酒店行业，中国酒店业从2000年前后分散、缓慢的发展方式，开始出现连锁化、集团化的发展，并产生越来越多市场导向的酒店产品。

　　在新一代酒店兴起同时，人们入住酒店不再需要到店预订、四处寻找空房间，而是在手机上预订甚至选房，比较价格和房间类型。酒店经营者也开始有了电子化的预订、结算、管理、定价系统。而季琦认为，酒店业是个值得“重做一遍”的行业，IT业的技术和思路，将可以用于改变酒店业的效率。

　　比如，他在华住的经营中，大幅降低人房比，通过技术优势，让更少的人力完成更多的工作，并使员工拿到更高的薪酬。

　　华住成立13年中，在IT上的投入大约12个亿。已经推广到1500家酒店的自助入住系统“华掌柜”，一台可以抵0.54个人工。发票管理工具“易发票”今年为酒店节省了85万个小时。管理工具“华通”则可以实现扁平化的沟通，及时掌握酒店经营状态，移动审批办公。华住的收益管理系统自动调价比率达到58%，而不是依靠店长的个人判断来做定价决策，不过季琦希望这个比例未来达到100%。他希望整个华住体系“全部AI化”，解放人力去做更个性化的服务。

　　在酒店业中，华住的突出特点是人房比低，GOP(营业毛利)高，出租率高，自主预订渠道占比高。相比其他酒店依赖于OTA的酒店分销，今年三季度华住的直销渠道订单量占比86%，会员贡献占比76%，季琦说，自己从做酒店开始就了解OTA，清楚如何平衡与OTA的关系。

　　近两三年，华住通过强化旗下中端品牌全季、与法国雅高酒店集团互持股份、进行品牌收购，增加了酒店中高端品类的布局。通过与雅高合作，华住获得了雅高在中国地区美居、宜必思和宜必思尚品的特许经营权，美爵酒店和诺富特酒店的共同开发权，以及泛中国地区雅高Luxury和高端酒店28%的股权。

　　2017年，华住以36.5亿元全资收购精品酒店桔子水晶，2018年又以4.6亿元收购精品度假酒店花间堂。按照季琦的思路，华住将从经济型酒店起步，扩展到全品类酒店集团，再通过并购投资，走向国际化。他在自己的新书《创始人手记》中写道，自己的人生目标就是要把华住做成全球最大最好的酒店集团。

　　目前，华住以90多亿美元市值位居全球酒店集团第五，全球房间数量位居世界第九位，拥有会员1.2亿人。尽管锦江和首旅全球房间数高于华住，但两者均为国资背景，随着锦江并购铂涛酒店(原7天酒店)，首旅并购如家，华住已成为前几大国内酒店集团中唯一在美国纳斯达克的企业，并且以民资的方式进军全球酒店集团前十。

　　借由季琦的新书发布，界面新闻在华住上海总部采访了季琦。他谈到对过去18年中国酒店行业的观察、自己经营酒店的想法，以及对酒店事业的热衷。在公司日常管理之余，季琦去现场看过华住几乎所有直营店，甚至参与空间的设计。近些年越来越喜爱艺术的季琦，也会把自己的艺术收藏设置到酒店，邀请喜欢的设计师参与酒店空间设计。

　　在华住世界大会上，季琦设想，未来的酒店集团会是新物种的结合，“比如华住收购携程，或者亚马逊入股万豪。巨头的联合有可能成为未来酒店集团的霸主。”

　　对话季琦

　　界面新闻：您为什么会选择在酒店这个行业连续创业?

　　季琦：我从IT行业转互联网，在机缘巧合之下选择旅游行业。期间我和梁建章两个人开车在各地旅游，体验农家乐和江南小镇。旅游行业最容易突破的就是酒店的预定，我们在供应端看到一些稀缺产品，后来再从酒店的预定做到酒店的建设。

　　一开始是当做一个创业的机会，我是那种做一行爱一行的，做了就喜欢，越做越喜欢。

　　界面新闻：是什么让您对酒店行业产生热爱，觉得有意义?

　　季琦：对于人来说，最安全最隐私最亲密的时光，在住宿空间里发生。我希望我做的东西能渗透到最大多数人的日常生活中去。这是最有意思的事。而且可以把我的美学观点、生活体验，一点点在酒店里体现出来，我觉得挺有成就感的。

　　我数学特别好，也擅长几何，喜欢画空间、画尺寸，去计算一段距离应该是0.5还是0.2米，哪个高度更合适。数字和生活结合起来很奇妙。而且你自己会感觉到，你在改变他人的生活品质和生活方式。

　　界面新闻：从您一开始涉足酒店行业，进行创业到现在，也有18年，感受到的行业变化是什么?

　　季琦：当时做酒店，其实纯粹是看到一个市场机会、创业机会，那时候还没有现代服务业这样的时髦概念，是很传统的酒店业。酒店业的思维方式，相对原始，但也值得尊敬。

　　我从IT行业的思路来做，用现在的话说是“降维打击”。当时我觉得如鱼得水、游刃有余。就像拿着机关枪去和拿着长矛的非洲人打仗一样。

　　而现在的酒店行业，互联网思维已经渗透到所有创业者的骨子里了。就像刚创业的民宿、主题酒店。

　　界面新闻：10多年前您把IT行业的思路代到酒店业，会产生一些冲突吗?有没有被传统酒店业者质疑?

　　季琦：那时候肯定是受到质疑的，觉得我是外行人，不了解酒店领域。

　　当时(和首旅合作)我去做建国客栈的整合，我提出要做到入住率百分之百，每天都满房。那时入住率是60%。建国客栈的人说，季总，怎么可能呢，你不做我们这个行业你不太懂，在我们这个行业75%是非常非常好的，做到85%就是好得不得了。至少要留15%的房间机动。万一有房间需要维修呢，万一领导要来呢。

　　我说，第一我们的房间卖200元，定位就是给老百姓住的，哪有领导来住。第二酒店维修是有计划的，不能坏了再修，即使坏了就是换个灯就五分钟的事，凭什么这一天就不卖了呢。最后我说的这些他们都实现了。

　　他们有认为入住率75%，已经很好了。我没有这个框，不会把自己限制在75%的框架里。

　　还有人房比(一家酒店人工和客房的比例)也是。一般酒店人房比大概1比1，或者1比0.75，后来我们做到0.23，0.25，传统酒店业者觉得不可思议。我和他们一个岗位一个岗位的分析，其实是可行的呀。

　　界面新闻：华住的这一套新管理方法，别的酒店集团就不能复制吗?

　　季琦：传统行业的问题就在这里，魅力也在这里。它不是子弹飞，是比较缓慢的向前运动的过程。可能互联网行业像火箭，一下到了外太空，而传统酒店业转换很慢。

　　进展地慢，也好。这个事我就可以做十年二十年。酒店所有的管理、考核机制，业主的思想，都可以更新。传统的酒店业者们也没有动力来了解我们的想法，所以很难改变。

　　所以我常说形而上和形而下的关系，如果主体的理解没到这一步，就很难实际去做这样的事情。

　　界面新闻：您觉得您在酒店行业打破了哪些常规?

　　季琦：首先是思维方式。原来酒店业的思维方式是传统的、传承的，在做着谨小慎微的改善。我们则在做十倍速的增长。

　　人才也是一个方面。其实说酒店业缺少人才我不认同，我身边的酒店业得力干将很多是在传统酒店行业的，有的在国资企业，有的在外资企业。当他们想改变的时候，其实能迸发出超乎想象的生产力。并不是说，过去的人不行。完全不是这样。

　　界面新闻：酒店管理者的传统思维，会影响到企业的哪些方面?

　　季琦：非常厉害的影响。举个例子，我强调公平、平等，酒店经理可以教训但不能辱骂人。在还没出现招工难的时候，我就倡导人与人的平等是重要的企业价值观。这些阿姨们、农村来的小伙子们，对尊重的稀缺，远远超过对金钱的稀缺度。

　　在员工餐、员工的后场、员工的食堂上，我们做了很多改善，很多传统企业不太会这么想。员工得到尊重之后，力量是非常非常巨大的。今天更加需要了，90后不愿意干这些活了，不鸟你了。

　　界面新闻：您认为酒店行业的市场环境，在改革开放后经历了怎样的发展阶段。

　　季琦：在我看来，中国的酒店业有三个阶段。第一个阶段，是以招待为目的，也就是迎宾馆，实际上不是商业机构，而是政府的事业单位。第二个阶段，中国酒店和外资合作，培养大量的本土人才，对中国酒店业影响很大。各地都有标杆，比如南京的金陵酒店，北京的建国饭店，上海的锦江。第三个阶段，我加入酒店业的时候，行业开始用国际化的视野和互联网的思维，对酒店业重整。今天还是这个阶段的延续。

　　第三个阶段是从经济连锁酒店开始，开启了整个中国酒店业连锁化、商业化的先河。过去都是外资唱主角，民营企业和国资都是配角。两个最大的酒店集团锦江和首旅，当时它们大部分的店都是归外资管的。

　　当然在酒店行业，民营和国资没有那么你死我活，比如我起家就是和首旅合作，锦江又把郑南雁(铂涛酒店)收了。

　　界面新闻：您在书中提到，人工智能应用可以精简、扁平化公司的架构，这也是IT行业带来的思路吧。

　　季琦：我是学机器人的，接触AI也比较早。我觉得酒店业有很多地方可以用技术来解决问题的，比如我们有自助CHECK IN，这样客人在去酒店路上就可以把房间选好、扫描完身份证了，到了酒店做个人脸识别就可以，这个流程不再需要人工来操作。还有网上支付，扫个码就行了，以前线下支付员工还要计算今天应收多少钱，交多少钱上去，担心收错。这些都可以省掉。

　　反过来员工可以做更多的事，比如给客人泡个茶，下小雨了打个伞、叫个车，可以做些柔性、有不确定性、个性化的事情，没法通过机器人来做的。

　　比如你很晚来到酒店，酒店餐厅关门了，酒店服务员告诉你，旁边有个王大妈家的面挺好吃。酒店员工具备不一样的技能和知识。他们可以陪你去。你会觉得很舒服。

　　这样就可以把员工从前台繁重、单调的工作中解放出来。

　　界面新闻：您还提到，通过技术，去掉管理的中间层，直接由总部管理所有的门店，挺大胆的想法。

　　季琦：是的，过去没有互联网这样的手段，通过邮件、电话会议的方式，一层一层传达。但是不可能让所有的人都在会议系统上。互联网可以解决这个问题，随时、每个人很容易沟通。中间层的大部分作用是传达、监督，现在没有这个必要了。传感器放在门店，很多数据直接传过来了，不需要中间层监督。比如哪个门店的人用多了，总部马上知道。

　　中间层的作用会变成传帮带，变成师傅、教练，变成培训者而不是监督者和传达者。这就消解了中间层的权利。一个企业的KPI确定之后，总部都有数据可查，门店经营好不好，不需要中间层来说。任命、调整、扩大，都通过数据结果来进行自然的安排。

　　传帮带的导向和一个中间层领导的导向完全不一样了。传帮带的角色，也可以定指标，比如你带的人，提高了多少，那这个时候就不是骂人、不是权利，不是传达总部意见的角色，而是把价值观、文化传达下去。

　　传帮带的作用和华住学院的培训还不一样，培训只能一个月或者一周，传帮带是延续的过程。这些人可以通过传帮带给企业带来增益。就像农村里的分田到户，农村干部做些修道路、办学校、搞医疗的工作。以后的职能转变就是，由中层干部做一些基础的架构。

　　界面新闻： 以我的理解，现在华住的管理方式，一方面是在系统上建构模型来进行考核、保证效率，一方面是给员工一个上升的空间，保证对人员激励来带动企业发展。

　　季琦：对，就是在每个地方都设置传感器。

　　比如我知道酒店每次打扫需要消耗的成本、房间应该达到的清洁度，哪个房间是哪个阿姨打扫的，你用的消耗品是多少。如果某个阿姨用的消耗品特别多，那可能是这个阿姨自己拿了。包括这些细节在内，我们所有的环节都有传感器。通过门店收到的用户评价，我们能知道门店的状况。

　　界面新闻：所以这就是华住平衡公司规模与效率这对矛盾的方式?

　　季琦：对。但仅仅这么做太死板了。也还需要公司理念、文化的建设，例如尊重、关爱、平等、成长和增长。这些东西还需要在整个体系里面加以建立。整个中间层包括我在内，就应该做这个事。

　　很多人说是企业文化，我把它称作企业的理念或者哲学。要让每一位员工感受到。在华住做过的人，终身带有华住的烙印。

　　界面新闻：一个长久的公司发展过程中也难免有失衡的时候，然后去矫正、平衡一些发展中的矛盾，像华住在经济型酒店激烈竞争时，有一阵是按照120%的速度，80%的质量去发展的，您是什么时候意识到需要调整这个发展方式了?

　　季琦：实际上每一企业在不同的时候都有不同的节奏，这个节奏主要是由外界环境决定的，然后企业去调节自己的步伐，去适应当时的环境。

　　就像把经济环境比作高速跑的火车，你需要赶火车，赶不上，就会落下。你赶不上那一辆可能就只能赶下一辆。上车之后火车有自己的节奏，你得调整自己的节奏来跟上。

　　在圈地的年代，我不后悔当时的决策，要是做慢了就会落后，比如以前的宜必思、锦江之星，做得有些太保守了。

　　今天也是一样的。今天的市场环境是消费分级，注重品质保障，健康、卫生的要求都开始提高的时候，我们必须调整好。

　　界面新闻：调整过程中有遇到困难吗?比如遇到过去的惯性，难以推行。

　　季琦：没有什么大的困难。我们公司的大战略都是由少数人确定的，决定了就去做，执行力很强。一旦确定了方向，就会开始行动。

　　界面新闻：现在中国市场很多行业都有这样的特点：出现风口，各家企业、资本涌入，竞争，市场扩大，再是行业洗牌，这样的规律有什么深层次的原因吗?

　　季琦：对，这是中国市场的特点，因为中国的市场太大了。欧洲不会这样。

　　因为中国过去的基础服务差，就像酒店业，(20年前)美国酒店业那时候已经全球化了，我们的酒店产业化基本上是0。那时候要把一个产业做起来，美国可能可以一年做一百家酒店，我们需要一年做一千家，才能让一个产业被市场接受。

　　这也使得有些企业变得有点飘、不切实际了，所谓的“风口”这个概念，也是中国的特色。

　　共享单车、网约车都是这样，我觉得没什么对和错，这是经济规律。

　　界面新闻：一个酒店业普遍关心的问题，是如何处理与OTA的关系。华住的自有渠道占比很高。您是什么时候意识到，要保持酒店一定的独立性?

　　季琦：因为我是OTA起家嘛，我对OTA太了解了。我一开始就觉得一个酒店集团，肯定是以自己的主流渠道为主，OTA为辅。这个问题在我们这儿不需要讨论。

　　界面新闻：以后酒店和OTA的关系会有变化嘛?

　　季琦：不会。单体酒店可能会有一些变化。但对我们来说不会，永远是我们自有渠道为主体。

　　对行业来说，区块链技术可能会带来一些改变。技术往往能改变很多东西，就像我刚才说的，技术改变管理架构、人员服务模式等。区块链的发展可能会减弱OTA的影响。现在OTA的影响太大了。

　　我们刚刚收购了花间堂，它们OTA的订单占比达到百分之七八十，开国际玩笑嘛，这肯定不行，需要调整好。

　　界面新闻：其实酒店业是一个您哲学、美学观念的承载形体，酒店的管理模式可以通过技术系统、职业经历人去传承，但您的价值观和审美，会期待它们传承下去吗?

　　季琦：价值观、审美，我觉得主要是通过酒店产品的设计，主要是硬件。我不大考虑百年以后的事。一般企业做规划都是三年、五年。我考虑这些酒店在我有生之年，尽我所能设计好。等我死了管它呢。

　　今天我们看希尔顿、丽思卡尔顿，包括一些欧洲的单体酒店，差不多也上百年历史了。审美理念能否保持，我觉得很难做到，但创始人的价值观还是留下来了。比如丽思卡尔顿最有名的座右铭，“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”，保留到现在。

　　人性相对是稳定的，人类的行为方式是稳定的，应该在满足人性基本需求的时候，再创新。太多的创新反而扰乱了最根本的主题。

　　睡这个事也是一样的。除非未来从人性根本层面上发生改变，比如发明了某种药不需要睡觉了，那我的酒店形式要发生根本上的改变了。在这些出现之前，还是住宿的需求为根本，安全、舒适。

　　艺术是配角，艺术和设计都要躲在我住宿的主题后面。

　　界面新闻：您在书中谈到华住酒店集团国际化的发展路径，是从新加坡建立总部，到进军亚洲其他市场，再到欧洲再是美国，这样的路径是怎么考虑的?

　　季琦：这个不一定，路径是可变的。我觉得大趋势是这样就可以，就像打仗，临阵可以变，但不可死守。

　　国际化我们肯定是要做的。国际化肯定需要并购，并购没法计划，要看机会。

　　按照书上的理想顺序来说，美国是最难搞的市场，我的竞争对手武装到牙齿，而欧洲的酒店效率、观念还比较传统，酒店集团也比较分散，欧洲的语言、文化也分散。中国企业国际化到新加坡去，是最自然的一步，新加坡是个华人国家，在东南亚有很大影响力。

　　界面新闻：您认为中国酒店业什么时候可以向外国输出管理?

　　季琦：华住是可以输出的，我很有信心，没有信心就不会国际化了。

　　另外我觉得管理这个词并不合适，而是说中国酒店业有机会向世界输出我们的理解或观念。

　　整个现代酒店业是西方建立起来，从欧洲开始的，在美国发扬光大并走向国际化，再进入中国。

　　比如我们的会员体系，直销比例85%，很多人听到这个数字觉得不相信。我们的会员卡卖钱，并且自己研发会员体系，别人不相信。我认为我们的很多观念是可以和欧美的酒店集团相媲美，甚至有超越的。

　　因为中国市场的广大，竞争的激烈程度，使得中国企业经历大风大浪，像吴晓波说的词“水大鱼大”，使得中国企业的凶猛、先进、强壮，超过欧美企业。

　　界面新闻：面对当前这个多变的时代，您有什么哲学思想可以为大家提供借鉴嘛?

　　季琦：以不变应万变吧。你不能以万变应万变，因为人无法预测未来。

　　一个单元的资源是有限的，用万变去应万变，自己就耗光了，在下一个变化到来之前你可能就死了。在这个充满变化的时代，我觉得老庄的思想是比较好使的，应该以静制动，休养生息。不折腾、不妄议。

　　(实习生黄婕对本文亦有贡献。)