小家电售后呈现“修不如换” 服务何时走上正轨？

　　今年央视3·15晚会曝光了一系列家电维修人员在服务过程中侵害消费者权益的行为，再次把家电的售后维修这个“老大难”问题，推向了舆论的风口浪尖。

　　从中消协公布的2018年上半年受理投诉情况数据来看，家用电子电器类投诉量共计为44096件，占商品投诉总量的27.8%，高居商品类投诉第一位。可见，家电售后的服务乱象，已经到了不容忽视的地步。

　　特别是，如今每个家庭的家电拥有量日益增多，单一家电产品的结构也越加复杂化，售后服务问题进一步凸显。相关数据显示，现代家庭的家电品牌平均在4种左右，而每个家庭的家电平均拥有量已接近10件，除了空冰洗彩等大家产品之外，其中又以微波炉、电饭煲等小家电产品的占比最高。而相比于大家电产品，小家电的售后维修更是为服务的“重灾区”。

　　如果说大家电维修是缺乏规范，那么小家电则更直接的表现为修不如换。“维修贵、周期长、修理后产品质量没保障、还不如直接扔了买新的”，这些是大多数消费者遇到小家电罢工后的心声。

　　对此有业内分析人士表示，小家电维修费力不讨好，一方面是维修费用过高，因为模块化的构成让有些小家电一次维修费用就可能达到原件的一半多;另一方面则是家电智能化水平的不断提高，家电结构日趋复杂，对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求，相关人才缺乏也是一方面主要原因。从专业的数据分析来看，现在家电行业的专业技术人员教育水平普遍为高中，专业的家电售后服务终端工程师非常紧缺。

　　再加上，作为一个低频行业，偏远地区的订单量很难支撑设立一个服务点，传统维修门店做不到大范围的服务覆盖，进一步拉低消费者的维修体验，以换代修成为消费者在此形势之下的“唯一”选择。

　　那么，小家电维修何时才能走上正轨?

　　实际上，近些年来已有越来越多的企业已经开始重视家电售后市场，特别是小家电的维修已经可以实现线上预约。比如苏宁的帮客四方平台、国美的服务管家以及京东的家电小秘书服务平台等等，各大家电渠道商纷纷开始抢滩发力售后服务，小家电的维修服务环境已经开始转好。除此之外，家电制造厂商也开始努力提升家电后期体验，如海尔搭建的“人人服务”平台等，同样旨在改善家电售后服务。

　　更值得一提的是，日前中国家用电器服务维修协会牵头，邀请国家市场监督管理总局执法稽查局、中国消费者协会、法学专家，会同家电业领军企业，为整顿家电维修业，提升售后服务品质提出了一系列的措施与建议，并确定自4月1日起，在全国范围内实施家电维修业巡回检查，力求深层次调查家电维修业存在的乱象原因，找出症结所在，真正解决家电维修这块“顽疾”。

　　总的来看，家电售后想要走入正轨，确实还需要投入相应的成本，无论是渠道商还是品牌制造商，都需要花费时间和金钱去维护售后体验，真心的服务于消费者，才能得到更多的市场青睐。