无人便利店需解决好消费痛点

　　随着新一轮零售革命的到来，无人便利店俨然成为新的“风口”，引来各路资本的竞相追捧。任何零售业态的成功都离不开满足消费者的需求这一宗旨，但目前无人便利店的“亮点”大多偏向于解决经营者的痛点，未来必须花大力气解决更好满足消费者需求的问题，才能获得持久的发展

　　今年以来，以阿里、京东、苏宁为代表的电商行业巨头纷纷推出无人超市、无人便利店等新的零售业态。作为零售业的新探索，无人便利店大有遍地开花之势，甚至很多传统的零售企业也加入无人便利店的赛道。

　　随着新一轮零售革命的到来，无人便利店俨然成为新的“风口”，引来各路资本的竞相追捧。与之相伴，零售技术服务商也得到了各路资金的青睐，大量资本的涌入进一步助推了无人零售的发展。艾媒咨询预测，到2022年，我国无人便利店的交易规模将达到1.8万亿元。

　　业界对无人便利店的未来发展作出乐观判断，并不是凭空臆测。一方面，百货巨头、大卖场业绩不断下滑，不少传统便利店在人工与物流成本的压力下惨淡经营，市场的力量倒逼着传统零售必须转型;另一方面，线上零售也遭遇了“天花板”，原有的高速增长势头无法延续，寻求新的突破口迫在眉睫。在这种情况下，线上线下的融合是大势所趋，而无人零售正好兼具线上交易和线下销售的双重特性，顺理成章地成为零售创新的试验田。更为重要的是，不断创新迭代的移动支付、物联网、人脸识别及深度学习等技术，为无人便利店提供了较为充分的技术供给。

　　当然，作为一种新的探索，目前大多数无人便利店还没有产生盈利，商业模式也未真正形成，行业总体上也处在起步阶段。比如，亚马逊推出Amazon Go后，一直没有开展大规模商业推广;阿里淘咖啡只是一个实验项目;京东的无人便利店、无人超市还只是在京东大厦内部使用。之所以如此，主要是无人便利店存在着不少软肋与痛点需要解决。

　　首先是成本控制问题。据业内人士测算，一家无人便利店的投资额在10万元左右，单店每天的营业额在2000元左右，毛利率在30%至40%，去除分成，由于没有租金和人工成本，不足1年即可回本。但值得注意的是，在店员人数减少的同时，无人便利店的监控、摆货等运维人员必然增多，无人化的背后还有巨大的技术投入成本与硬件改造成本。而且，无人便利店一般会开设在商圈、社区、学校等地，从落地到启动都要求运营商有一定的资源积累。

　　其次是技术瓶颈问题。无人便利店依托新零售技术而生，但技术瓶颈又恰恰是目前最大的挑战。而且，有的无人店使用的RFID射频技术容易被屏蔽，张贴的标签可能被撕毁或替换，以致失去原有功能。就是人脸识别这一前沿技术也要防止外貌相近导致的识别错误甚至故意仿冒等问题。更重要的是，目前无人便利店规模一般为20平方米至40平方米，如果技术上跟不上，也会制约未来无人零售的边际扩张及规模化效应。

　　再者就是服务体验问题。无人便利店通过技术运用提高了运营效率，给人们带来了便捷的购物体验，但人性化服务短缺也成为无人零售的硬伤。比如，消费者在购物过程中，得不到店员的热情招待、指引导购;顾客在购物中遇到问题，也没法得到及时解决，这些都会令消费者的消费体验大打折扣。其实，任何零售业态的成功都离不开满足消费者的需求这一宗旨，但目前无人便利店的“亮点”大多偏向于解决经营者的痛点，未来必须花大力气解决更好满足消费者需求的问题，才能获得持久的发展。(张锐 中国市场学会理事、广东技术师范学院教授)