积极探索家电领域消费维权新途径

　　今年“3·15”期间，在上海市消保委对外公布去年受理的122453件消费者投诉中，涉及家用电器、旅游及相关服务方面的消费投诉最多。按投诉量计，家用电器消费者投诉占总量17.03%，排名第一。

　　为此，上海市消保委家用电器专业办公室(以下简称“家电办”)以中消协“网络诚信消费无忧”年主题为主线，多方探索家电领域消费维权新途径，着力提升专业维权效能，各项工作得到较好推进和落实。

　　发挥专业优势

　　着力提升维权效能

　　面对日益增长的投诉量，家电办始终坚持为消费者排忧解难。2017年(截止至2017年11月30日)，家电办共接待消费者来访、咨询678人次，受理投诉484件，按时办结率为100%，共为消费者挽回直接经济损失约68.02万元，运用人民调解程序解决投诉10起，收到消费者表扬信1封。

　　3月15日，家电办联合上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会共同组织苏宁、国美、三菱电机、大金、夏普、博西华、A.0.史密斯等52家沪上家电卖场和企业，举办3.15大型宣传、咨询、服务活动。

　　注重拓宽宣传渠道

　　积极引导事前维权

　　为更好地宣传消费者权益保护内容，家电办以企业、社区为平台，传播消费者权益保护知识，家电办推出多项举措：

　　一是印制大量的新《消法》手册，发放到社区、企业等。

　　二是应美的电器、国美电器等家电企业邀请，为企业中层管理和一线员工共计200余人培训新《消法》知识，帮助企业增强维护消费者合法权益的意识，不断加强售前、售中、售后等环节的经营管理和服务水平。

　　三是在徐汇区天平、漕河泾、田林等街道开展维权讲座，重点从消费者权益、经营者义务、法律责任等章节进行深入浅出的宣传讲解，并指导消费者如何根据实际情况合法、合理、合情地来维护自身权益。

　　为进一步剖析家电领域问题，家电办积极联系媒体、行业专家、维权志愿者，共同加入到消费体察队伍中去。6月29日，家电办组织家电专家、媒体、维权志愿者前往博西华家用电器有限公司的西门子体验馆进行参观体验，并由公司相关领导与消费者代表互动，解答消费者提出的各类问题，反响良好。

　　今年“3·15”活动之际和重阳节当日，市消保委有针对性地开展了两场“消保委专家面对面现场咨询活动”，家电办积极响应市消保委要求，组织家电专家配合参与，为消费者和老年群体普及专业消费知识，提供专业维权咨询和便民服务。两次活动中，家电办共接待消费者300余人次，发放专业维权资料5000余份，并为50余名消费者当场进行了小家电的故障排除，赢得消费者的普遍赞誉。

　　除了宣传，家电办还积极推动行业标准的制订。家电办于9月份开展专项调研，通过走访多位家电专家和多家空调企业了解空调清洗的正确方式和规范步骤。在调研的基础上，家电办联合上海市家用电器行业协会和上海市电子维修产品行业协会，着手推进制定相关规则标准。