滴滴打出安全“组合拳” 构建全方位多层次安全保障体系

　　为了进一步提升安全服务水平，降低出行风险，滴滴出行今年持续向公众公开平台安全运营情况。12月5日，滴滴对外发布2019年前三季度《醉酒乘客安全透明度报告》。这是今年滴滴发布的第四期安全透明度报告，也是滴滴首次对外公布醉酒乘车数据。

　　据悉，这只是滴滴安全攻坚组合拳的一部分，其2019年在安全领域安排预算20亿元。12月10日，数据调研机构极光发布的《网约车出行安全用户信心研究报告》(下称《网约车报告》)显示，滴滴出行逐步形成全方位多层次安全保障体系，超七成用户认可过去一年滴滴的安全性提升。

　　值得注意的是，安全对于滴滴而言更是持久战。滴滴出行CEO、安全管理委员会主任程维在12月2日滴滴举办的交通安全日活动上表示：“安全工作不会一蹴而就，要持续地投入，警钟长鸣就是我们安全工作的常态。”

　　首次公布醉酒乘车数据

　　这份首次发布的《醉酒乘客安全透明度报告》显示，2019年前三季度，滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件，相当于客服每10分钟受理1起。其中，乘客醉酒引发的冲突投诉4479件，占冲突投诉总量的49.1%。醉酒引发的性骚扰投诉1170件，占安全类投诉总量的0.14%。

　　“酒后不开车，开车叫代驾”是很多车主的选择，但是仍有很多车主因醉酒与司机发生冲突，甚至强行赶司机下车，从而造成安全隐患。据统计，滴滴代驾中，因异常情况中途结束订单的超过1%。

　　对此，滴滴采取了一系列安全措施。2019年8月，滴滴在全国上线醉酒报备功能。滴滴平台统计数据显示，醉酒报备功能今年8月上线以来，司机日均报备乘客饮酒11万订单，其中52%是深夜报备;乘客日均报备自己饮酒8.6万订单。所有乘客报备的订单中，肢体骚扰投诉为0。

　　对于报备醉酒的订单，滴滴会给予更多关注和保护。行程前，乘客报备醉酒可添加临时联系人。遇到紧急情况，平台会向临时联系人发送短信提醒。行程中，当行程轨迹异常停留时，乘客会收到平台安全提醒。到达目的地后，乘客还会收到叫醒服务。

　　醉酒报备功能的安全防范效果已初步显现。2019年1月至7月，乘客醉酒引发的肢体骚扰投诉占性骚扰投诉总量的30.2%;8月至9月，上述比例降至19.2%，相当于降低36.4%。

　　用户调查显示，98%的乘客认为醉酒报备有必要;96%的乘客认为到达目的地后，平台向乘客提供目的地叫醒服务很贴心。

　　虽然采取了一系列措施，但当前的醉酒场景治理仍然面临很多挑战。例如，乘客醉酒独自乘车，可能会引发冲突、性骚扰、交通事故等安全隐患。对此，滴滴提醒，酒后不独行，亲友要陪同。

　　据介绍，此前滴滴已经陆续发布了三期《安全透明度报告》，分别是2019年一季度《车内冲突安全透明度报告》、2019年上半年滴滴与警方共筑安全六项进展，以及2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》。

　　今年安全领域预算20亿

　　除了持续公开安全运营情况，滴滴还成立了集团和各事业部各级安全委员会，层层落实安全生产责任制，不断迭代安全功能和升级安全策略，2019年在安全领域安排预算20亿元，安全工作团队扩充至2548人。

　　《网约车报告》指出，网约车安全目前处在强监管时代，安全运营成为网约车行业共同的底线。作为网约车头部企业，滴滴出行将安全责任作为重中之重，通过建立安全机制，内外兼修，加强合作，滴滴出行逐步形成全方位多层次的安全保障体系。从用户评价可以看出，用户对滴滴出行的满意程度处于较高水平;同时，超七成用户认可过去一年滴滴的安全性得到了提升。

　　据了解，自2018年9月4日开展安全攻坚以来，滴滴APP迭代25个版本，推出、升级20余个安全功能和策略，覆盖行程前、行程中、行程后全过程，尝试推出了“加密行程录音、录像”“黑名单”等新功能。

　　统计显示，去年9月添加紧急联系人的滴滴用户数不足3000万;时隔一年，这个数字已经增长了5倍多，达到1.98亿。同时，每天约有107.5万个订单的行程信息会被乘车人分享给亲友，行程总距离相当于绕地球188圈。

　　多方共同打造安全体系

　　《网约车报告》指出，网约车平台通过先进的技术应用、友好的产品设计，以及数据化的追溯机制，切实提升了司乘出行的安全保障系数。在危险发生时，网约车平台的信息传递和追踪也更加及时，而这些保障措施在犯罪预防方面也起到了一定的震慑作用。目前，网约车的安全功能已被越来越多的用户掌握并使用，同时，用户的安全防范意识仍有较大的提升空间。

　　目前，滴滴安全管理工作已经逐步走上正轨。在安全响应方面，对于疑似安全进线，滴滴可在10分钟内升级流转至安全响应团队;警企合作方面，98%的调取证据工单都在10分钟内完成，平台上的案件破案率保持100%;今年1月至10月，滴滴协助警方办理相关黑产案件20宗，已抓获嫌疑人339人。

　　上海金融与法律研究院刘远举研究员认为，平台自我监管是维护公众安全的重要一环，但绝不是唯一一环。安全是公共产品，除了平台的自我监管外，还需要社会各界的多方努力。个人方面，需要加强安全防范意识，进行安全知识学习;有关部门则应该提供更严密的防范保障，在政府部门、公安部门的共同协助下，规范网约车市场的发展。同时，网约车平台的安全建设也要跟上人们的需求，要重视针对乘客的安全预防建设。(记者 王璐)